Explora el valor de una perspectiva 'multi modelo' de negocio B2B, B2P, B2Ch y B2C como el pilar de las iniciativas de Transformación Digital.
Los modelos de negocio B2B, B2P, B2Ch y B2C representan diferentes enfoques en las relaciones comerciales y abren la puerta a cristalizar las oportunidades en la experiencia de los clientes. Es altamente recomendable comprender las características y dinámicas de cada uno para ampliar los beneficios potenciales en las iniciativas transformación digital.
B2B (Business to Business) se refiere a las transacciones comerciales entre dos empresas. En este modelo, una empresa vende productos o servicios a otra empresa. Para ofrecer soluciones efectivas, entre otros aspectos, es crucial entender el 'Perfil del Cliente Ideal (ICP por sus siglas en inglés que significan Ideal Customer Profile), su proceso de compra y sus 'buyer personas' y alinear gente, proceso y tecnología entorno a éstos.
B2P (Business to Professionals) implica ofrecer productos o servicios a profesionales individuales en lugar de empresas. Esto puede incluir consultores, freelancers, médicos y/o abogados, entre otros. En B2P, la personalización, la cercanía y la precisión son fundamentales, lo que se traduce en retos estratégicos, operativos y de generación y gestión de información..
B2Ch (Business to Channels) se centra en la venta de productos o servicios a través de canales de distribución, como minoristas, mayoristas o distribuidores. En este modelo, la estrategia se centra en 'desarrollo del canal', en la que los esfuerzos de mercadotecnia, ventas y atención al canal, deben alinearse para asegurar un desempeño comercial que genere beneficios en los distintos niveles de la cadena de valor. Al final del día, un canal fortalecido garantiza una distribución adecuada para llegar al consumidor final.
B2C-CE (Business to Consumer Compra Estructurada) se refiere a la venta directa de productos o servicios a los consumidores finales, pero que a diferencia del B2C "tradicional", se distingue por que el cliente decide por una opción por encima de otra, con base en un proceso de análisis, comparación, evaluación y decisión que suele ser estructurado. En este modelo, es esencial comprender a los 'buyer persona', incluyendo sus necesidades, metas, aspiracones y preferencias, con el propósito de ofrecer una experiencia de compra relevante.
Es más frecuente de lo que imaginamos encontrar que en una empresa conviven más de uno de los modelos de negocio B2B, B2P, B2Ch y B2C-CE, lo que puede tener un impacto significativo en su sostenibilidad y crecimiento.
En las iniciativas de transformación digital en su perspectiva más amplía, o en proyectos específicos como los de CRM (Customer Relationship Management), adoptar una perspectiva que considere los distintos modelos (B2B, B2P, B2Ch o B2C-CE) abre la puerta a nuevas oportunidades y segmentos de mercado, lo que repercute en mayores ingresos y reduce la dependencia de un solo modelo de negocio.
Hoy, toda iniciativa de transformación busca que las áreas que tocan al cliente en su ciclo de vida (mercadotecnia, ventas, atención a clientes, etc.), sean capaces de responder a las dinámicas del mercado, identificar tendencias, anticipar las necesidades de los clientes y ajustar ágilmente sus estrategias para aprovechar las oportunidades y asegurar la experiencia de los clientes, sean Business to Business, Business to Professional, Business to Channel o Business to Consumer - Compra Estructurada.
En resumen, tener una perspectiva que contemple los modelos de negocio B2B, B2P, B2Ch y B2C, impulsa la innovación, la personalización y la agilidad, lo que puede resultar en nuevas formas de agregar valor a los productos o servicios.
Como toda estrategia de negocio efectiva, su éxito depende de un correcto entendimiento de los fundamentales de cada tipo de negocio y de la habilitación de las herramientas y recursos adecuados para gestionarlos.
Contar con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que facilite la segmentación, la personalización y la ejecución y gestión ágil, oportuna y precisa de los clientes, y que atienda sus necesidades de información en los distintos momentos de su proceso de compra (Buyers's Journey), repercute en un mejor desempeño de las estrategias e iniciativas de mercadotecnia, ventas y atención a clientes.
El reto entonces, es cimentar a los sistemas para gestionar a los distintos clientes según su modelo de negocio. Existen modelos, metodologías y mejores prácticas para lograrlo con agilidad. Si la tecnología es secundaria a la estrategia que habilita, la estrategia primero, debe reflejar la importancia y el potencial que los modelos B2B, B2P, B2Ch y B2C-CE tienen para el negocio.
Como en pocos momentos, las herramientas y recursos que las empresas tienen a su alcance están cada vez más, diseñadas para atender (y superar) las expectativas de sus (distintos) clientes. Personalización, velocidad, cercanía (omni-canalidad), valor en cada interacción (precisión) y agilidad, representan una oportunidad más que una amenaza. Diseñar los proyectos de transformación digital con una perspectiva 'Multi-modelo' de negocio, pone al centro al cliente e impulsa una óptima alineación de gente, procesos y tecnología entorno a éste.